侯定文:未来最值钱的不是产品,而是服务!
发布时间:2019-04-30

4月11日,广州建众创始人侯定文老师在某品牌经销商感恩会上做“厂商合力,共生共赢”的主题分享。

 

侯定文:广州建众企业管理咨询有限公司创始人、董事长

市场竞争与五个变化

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市场今天竞争的本质是什么?

很多人都说市场大环境不好,而我觉得,市场本质一定不是市场容量的问题,5000多个亿。

也不是行业的问题。瓷砖行业不行了吗?瓷砖、陶瓷产品延绵多少年了?从生活陶瓷到工业陶瓷、建筑陶瓷。

“中国”的英语单词本身就是瓷器演变而来,它承载着中国5000年的文化,怎么会不行?

产品不行吗?现在技术发达、装备更新换代,家居建材行业产品跟国际优秀品牌已经没有太大差异。

既不是市场不行,也不是行业不行,更不是产品不行,那市场为什么会难做?

原因是市场发生了结构性的改变

第一:销售通路的结构改变

过去消费者不会在网上买瓷砖,今天可以。过去消费者在家装公司签单的时候,家装公司只是拿回扣,今天家装公司已经把它做成主材包。

过去房地产商只卖房子,但今天他们也卖家具建材,精装房。

地产商今天都在干三件事:

· 第一件是精装房

· 第二件事,他们都知道精装房质量不好,价格压的太低,于是干第二件事情,房子还没交又在给老百姓卖第二次,让他迭代升级,房子还没住,就让人拆。

· 第三件事情,地产商也开始卖建材,主材包、软装包。

第二:用户消费结构改变

过去60、70后的用户,家里装修是大事刚有钱所以逛几天店都没问题。

今天已经是80、90后为主,他们装修首先是网上查,查完认准了才来,或者是亲朋好友推荐,不再是那种盲目的在一个家具建材卖场逛几天的人,行为已经完全改变。

第三:产品的售卖逻辑改变

十年前,家居建材店里没有设计师,今天店里有空间设计师、瓷砖铺贴设计师等等。为什么呢?产品的售卖逻辑变了,原来消费者是买产品,今天买的是一个家庭装修的解决方案。

第四:产品边界结构改变

今天大家都在做整体家装、大家居。所以不卖家具的也开始卖家具了,不卖瓷砖也去卖瓷砖了。但是到现在为止, 所以我要告诉大家,产品的边界结构在改变。

第五:营销模式被改变

十年前,建材行业我们最早推动做设计师渠道,到今天光靠设计师渠道绝对搞不成。过去跑小区现在已经被社区社群代替,用微商的方式解决等。

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过去的成功无法解决今天的问题,我们需要新的思维。

为什么大家做的那么辛苦?是因为还在用过去的方法解决今天的市场。

新思维的四要素

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那么新思维有哪些?首先要搞清楚,业绩怎么来。

(一)、首先是客户资源,然后是渠道结构。

要知道客户在哪里,建议一个月做一次市场调研。

每周二、三都是客流比较少的,与其让员工在店里发呆玩手机,还不如让你的店长、店员去做市场调研。

一个月做一个市场调研,因为生意不好,你去到店里,你的员工永远回答那句话,“老板不是我不想卖货,而是根本就没人。”

你要破题,不破难题,你就发现你很难给你的员工去说,怎么破,让他们自己去发现市场有多大。

一个月做个市场调研,分成城南城北城东城西,分几个组,每一个组就去看在建的楼盘有哪些?超过十年的楼盘有哪些?每个楼盘有多少户?

你去调研完之后,你会发现市场远远比你想的大。做完市场调研,我们要找到人在哪里,也就是源头,然后再找跟客户连接的通路方式。

如果客户在朋友圈我们就去朋友圈,如果在小区我们就去小区,如果客户在设计师就去设计师。

一句话:客户在哪里,销售通路就在哪里

 

(二)、有了客户资源,有了沟通的通路才可能有客流量,有了客流量才可能谈得上成交率,有了成交率才可能谈得上把单值做大。

用什么把单值做大?设计营销。通过给客户一个适合他的解决方案去把单子做大。

(三)、团队的状态和服务能力。这是根本,客户来了,你的员工要死不活的没有战斗力,怎么可能把生意做好。团队的状态和福利决定了人家的签单能力。

所以有这么一种现象,老板能力强的走到店里员工就是面带微笑,极有战斗力。如果那个公司要死不活,员工也就哈欠连天。

生意好的店的员工状态,生意不好的要死不活,这两个要素都具备基本要关门。

(四)最后一个叫客户的价值转化,什么叫价值转化?

举个简单的例子:

今天我去跟赵哥家做了量尺,虽然他还没有跟我成交,但是我跟他聊得挺开心的,这赵哥也挺喜欢我,我就跟赵哥说能不能帮个忙,把我拉到你们的业主群。

拉进去了,我突然有一天就说,各位我们家已经开始准备装修了,已经在看方案了,问问他们哪家方案好。

然后过两天说我要准备卖瓷砖了,你们觉得哪个牌子好,然后各位邻居就说XX品牌、XX品牌等一大堆。

但是你不用管它,你就把他记录下来。然后等他们说完之后我说,感谢各位亲,发个红包,然后就去逛卖出去。

那天晚上到了八点多,在群里发一个,我今天看那个品牌非常棒,叫XX陶瓷你们知道吗?然后对方说不知道,然后说明天XX陶瓷会做个方案,第二天就把XX陶瓷方案丢进群上去,然后叫大家帮看看给点建议。

潜移默化的群里所有个业主全都在知道XX陶瓷的价格。

这叫什么?这就是社群营销。这比高炮广告管用多了。

因此,大家最好做一个员工的积分机制,凡是员工做够这几件事说服业主的都加分。

第一,无论成交与否,说服业主在朋友圈发有关嘉俊的体验感受,加一分;凡是被拉入业主群,加五分;凡事实现了客户推荐,如微信推送、给联系方式,加三分。

一个月下来员工积分最高的前30%给奖励。由此一来,你的客源怎么会不好呢?这就是客户价值怎么转化掉。

老板一定要搞明白:让帮你卖货的人开心,才能让买你货的人开心

凡是销售能力好的人,都是爱笑的人;凡是脸长的特别愁苦的人,都发不了财。所以当老板的、销售的一定要面带笑容。只有员工开心了,他们才能把客户服务好。

大商修炼之道

成为区域市场老大的五个要素:

第一,开好店

好店不是大,而是有结构的店。

第二,懂用户

比起90后更懂90后,比起80后更懂80后,就能跟他们交流。

我们曾经做过测试,在微信以H5的方式,推一个测试题,测一测人家适合什么装修风格,发现百分之百的业主都会测。测完之后他们的信息就全部已经被记录了。

然后推送出来的方案全都是我们合作用户的方案。

我们在北京一个小区,只是花了三周时间,纯粹做社区社群,做了79单,平均客单值比门店多了3360块钱。

所以现在这个时代要懂用户,三个核心:好颜值、好品质、最高性价比解决方案

第三,好团队

什么叫好的团队?第一个,与员工是平等的,我的话只当他们是同事,而不是员工。

现在的社会,老板要懂得放下身段,不要当皇帝,而是和员工一起去战斗。

此外,请老板们记住,现在的年轻人更希望被赞美的工作,希望刷到存在感。这个社会叫价值致胜,要用能力和价值证明你的存在。现代的年轻人更强调这个观点。

这是好团队的概念。

接下来“好通路”,最后是“擅服务”。

在具备这些要素之下,我们要去思考怎么开好第一个店。

首先要知道业绩怎么来的——“客流量”+“客留量”,再乘以客单值,就等于业绩。

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未来的店应该是怎样的呢?

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一个旗舰店,再加N个客流的引流店,包括小区楼下的社区店。

小区楼下的社区店千万别装的都是砖,用40%的面积成立一个样品区,剩下50%面积给业主上课,每周一次,上什么课?如何选择家里装修风格,如何把八十平方变成九十平。

我们在做定制行业的时候,每个星期给业主上课,上完课就卖货,卖得挺好。所以在我们当时的店面,一边是产品,一边是做服务的地方。

今天请一个设计大师来给大家讲,如何选择装修风格;明天请一个施工大师给大家讲装修的十大坑八大陷阱;后天又请了一个老司机,装修了五套房的,来分享装修经验。

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还一个叫业主的样板间,业主家就是我的店。

请一帮专业的师傅渠道业主家铺贴,与此同时,请一大帮想买却还没有买的用户到现场观看,从而激起他们的消费欲望,这叫工地营销

有一次,我们在帮客户做工地营销,来了33户,最终成交了26户。这就是开好店中的未来开店客流的来源,是一种结构性开店。

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最后还可以开一个服务站,在这里,可以请用户品尝红酒,然后搞个量子瓷砖时间,然后再放上伞啊、充电宝等,客户来了都可以免费领。

当有了客流量,你就用设计营销去做“客留量”,留住客人。

具体展开有三招:第一招,让客户体验;第二,用设计;第三,就是服务

这三个逻辑,一个别丢,你就能把客户留得住,有了客留量才会有客单值。

我给大家分享一个观念:未来最值钱的不是产品,而是服务。服务是最高回报的投资,而不是投入

∞∞ 举两个例子:

我很欣赏的一个经销商团队,服务做得非常好。好到什么程度?比如说客户买了砖,他们还会亲自把货物送到家里,搬上楼,而且会把瓷砖分类好。

如果在阳台铺的就全部搬到阳台,而且在放上一个铺贴效果图,再附上二维码,里面有铺贴指导、铺贴效果图或者视频指导,还有铺贴的注意事项,还可以一键分享到朋友圈。

所以他们可以这么多年持续增长,服务做的让我非常发自内心的认可,而这个团队也是跟我们学习最多的一个团队。

∞∞ 第二个例子:

五年前,我让一个经销商把所有的服务独立出去,成立一个专门做配送服务的公司,包括瓷砖铺贴、安装、检测。

带有非常标准化的服务,送货到业主家里时还需要做规定的十个动作,每个动作都有标准,之后业主可以根据工作人员的服务进行评分,评分之后还有提成等。这样根本就不怕没人给你做事。

关于家庭装修风格,消费者最相信的就是设计师的话。关于产品的质量和品牌,消费者最相信泥瓦工、亲朋好友的话。

而消费者最不相信的就是做销售的,销售在中国就等于忽悠。所以要把设计师和泥工这些人变成最会卖货的人,那你的生意一定差不了。

这就是为什么服务是投入最大的回报。

建众把服务品质作为第一考核指标,会尽全力去做,使我的公司连续六年老客户的占比业绩一直在增长,老客户的占比从来没有低于73%。

所以,我们要尽全力把客户服务好才是关键。

金碑银碑,不如口碑。

好团队来自老板格局

什么是好团队?

一句话解释:老板的格局、眼光、欲望和专业能力决定了你事业的大小和能带多大的队伍。这由老板个人的修炼、修为决定。

我希望大家能理解生命的本质是什么,我觉得生命的本质不是宽度,而是长度深度

宽度是你什么都愿意去做,而深度是你在一件事情上做到极致,如何做到帮助更多的人,如何做到成就更多的人,长度就是如何健康快乐的活着,活得越久越有价值。

今天这个世界如此动荡,活得久一点,也许能见证一点更大的变迁,我们有生之年多么开心啊,居然能见到中国的企业崛起,让美国甚至全世界围堵。

我们要为中国这样的企业鼓掌,我相信中国还有很多企业即将登上历史的舞台。因为到了我们的是时代。

这就是我要给大家分享的老板的格局,格局是什么?

就一句话,格局就是没有那么多权,别计较,以利他之心,真正的为客户着想,给客户提供最好的颜值、品质、服务、最佳的解决方案和服务

永远比对手多干一点点,永远比对手多付出一点点。

第二个叫成就他人,去思考跟着你的那帮兄弟应该怎么给他们机会和舞台。

我想告诉大家:我们都是当老板的,只有我们自己的格局和胸怀打开了,团队才会放大,人员才会聚集,生意才会更大。

优秀销售三要素

现在很多老板说招不到人,其实不是招不到,是你没真正花心思去招。

关于招人,我在这分享几点招人的方法,这是一个经销商跟我分享的,他的团队非常棒。

第一招:

他跟我说他从来不会不接电话,就算是推销电话他也不会拒接,因为那帮人都是做销售的,所以他一般会接三分钟。

如果发现对方说的有让他听下去的欲望,就会马上约见面,见面之后聊十分钟左右,觉得对方行就把他招到手下。他的员工有60%的人都这么捞过来的,这让我很感慨。

一个优秀的销售具备三个特点。

█ 天生的热情。天生热情的人做销售一定比不热情的人会卖货。

█ 嘴巴甜。人与人沟通,有些人跟你说话说着说着你就不想听了,但有的人说着你还愿意听,是他嘴巴甜的原因。

█ 有欲望、想挣钱、好强的人。

具备了这三个特点的人一定是优秀的销售人员。

现在这个老板从3个店已经有了36个店,后来我给一个建议,要完善员工机制

第二招:

做满一定的年份,就可以成为合伙人,股东合伙制开店,把优秀的员工变成股东。

第三招:

老板们每个星期拿出半天时间去逛街,无论是去汽车店、衣服店都好,只要发现这些销售人员具备以上三个特点,就去挖人,老板必须要学会这“勾魂三招”。

你如果把这几招都落到实处了,就不可能招不到人。

那为什么现在很多人不这样做呢?因为老板做到现在开始装了,家居建材行业最讨厌的事情就是企业干的不大,老板架子摆得很大

老板的核心能力就是识人和用人!

我希望大家理解这件事,回去之后把招人放在重点,因为没有最优秀的人进来,不够优秀的人就流不出去

人员的迭代就是生意的改变,这个世界一切的迭代都来源于人的迭代。

所以不要认为这个员工走了又怎么样,该走的就让他走,该来的都会来,但是一定要把优秀的活水打开,把所有优秀的人放进来,再把不好的放出去。

这就是我要给大家讲的好的团队。

改变成就未来

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『 什么叫好通路?』

客户在哪里销售通路就在哪里,哪里有流量哪里就是渠道。

所以不管是小区/施工队还是传统门店零售、分销/工程、新零售(电商+小区社群),再到异业联盟、房地产的拎包入住到家装设计师等等,你们现在就是要学会操控全渠道、全网。

『 那什么叫全通路?』

跟大家分享一段话:过去无论好坏,无法回头;明天无论多难,也要抬脚向前;你不改变,市场就不给你机会;你若改变,梦想总会实现!

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